مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد.

 

 

برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

 

 

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي،  سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان،  با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM  بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري،  نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. 

 

 

بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. …. مي‎باشد.

 

 

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical  CRM)  تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC)  ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

 

 

 

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )).
CRM  از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي،  ترغيب،  گسترش،  حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها

مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در شرکت بیمه ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه با DEA ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل…

پاورپوینت آشنایی با افزودنیهای غذایی

پاورپوینت آشنایی با افزودنیهای غذایی پاورپوینت آشنایی با افزودنیهای غذایی آشنایی با افزودنیهای غذایی افزودنیهای غذایی تقسیم بندی افزودنی ها خواص افزودنی ها تقسیم بندی افزودنی ها بر اساس نقش نگهدارنده ها آنتی اکسیدان ها گیرنده های فلزی امولسیفایرها قوام…

مدلهای گرافیکی و نمایش آنها

مدلهای گرافیکی و نمایش آنها مدل های گرافیکی مسائل پیچیده و غیر قطعی الگوریتم های بادگیری ماشین تئوری احتمال تئوری گراف مدلهای گرافیکی و نمایش آنها دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته هوش مصنوعی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی…

شیوع مصرف و وابستگی به مواد مخدر و عوامل جمعیت شناختی مرتبط با آن در دانشجویان دانشگاه بین المللی امام خمینی قزوین

شیوع مصرف و وابستگی به مواد مخدر و عوامل جمعیت شناختی مرتبط با آن در دانشجویان دانشگاه بین المللی امام خمینی قزوین شیوع دانشجویان مصرف مواد مخدر وابستگی به مواد شیوع مصرف و وابستگی به مواد مخدر سیستم همکاری در…

امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان و مقایسه آن با روش سنتی محاسبه بهای تمام شده

امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان و مقایسه آن با روش سنتی محاسبه بهای تمام شده هزینه یابی بر مبنای فعالیت هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان امکان سنجی استقرار ABC پیاده سازی هزینه یابی…

کاربردهای فناوری نانو در ساختمان سازی

کاربردهای فناوری نانو در ساختمان سازی دانلود مقاله کاربردهای فناوری نانو در صنعت ساخت و ساز دانلود مقاله رشته عمران دانلود مقاله کاربرد نانو در ساخت و ساز فناوری نانو صنعت ساخت و ساز دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقالات…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سنجش ارزش ویژه برند

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سنجش ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه ارزش ویژه برند دانلود مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند ادبیات نظری ارزش ویژه برند فصل دوم پایان نامه ارزش ویژه…

نظم عمومی بین المللی در اجرای احکام داوری تجاری بین المللی

نظم عمومی بین المللی در اجرای احکام داوری تجاری بین المللی داوری تجاری بین‌المللی شناسایی و اجرای رأی نظم عمومی بیین‌المللی اجرای احکام داوری بین‌المللی اجرای احکام داوری تجاری بین المللی نظم عمومی در اجرای احکام داوری پایان نامه داوری…

معرفی شهر دماوند

معرفی شهر دماوند معرفی شهر دماوند جغرافیای سیاسی شهر دماوند جاذبه های تاریخی و طبیعی شهر دماوند مفاخر دماوند در تاریخ تنوع گونه های گیاهی و جانوری منطقه دماوند دانلود پایان نامه گردشگری دانلود پایان نامه رشته گردشگری رفتن به…

  • میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش
  • میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش در شرکتهای شهید رجائی پایان نامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش…

  • تاثیر ورزش در پیشرفت تحصیلی
  • تاثیر ورزش در پیشرفت تحصیلی ورزش دانلود مقاله پیشرفت تحصیلی سلامت روحی و جسمی دانلود مقالات رشته روانشناسی دانلود مقالات روانشناسی دانلود مقاله تاثیر ورزش در پیشرفت تحصیلی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته روانشناسی تاثیر ورزش در پیشرفت…

  • بررسی کارکرد سیستم گزارشگری مالی در سازمانها
  • بررسی کارکرد سیستم گزارشگری مالی در سازمانها حسابداری دولتی نظام گزارشگری مالی گزارشگری مالی در شهرداری ارزیابی عملكردسامانه گزارشگری مالی ارزیابی عملکرد سیستم گزارشگری مالی در شهرداری بررسی کارکرد سیستم گزارشگری مالی در سازمانها بررسی گزارشگری مطلوب سامانه اطلاعات حسابداری…

  • الگوریتم های جدید درباره همزمانی زمانی
  • الگوریتم های جدید درباره همزمانی زمانی همزمانی زمانی روشهای تخمین داده الگوریتمهای همزمانی نرخ خطای بیت سیستم در اثر همزمانی الگوریتم های جدید درباره همزمانی زمانی دانلود مقالات برق دانلود مقالات مهندسی برق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته برق…

  • روند تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده با تشریح تفاوتها و سطوح و مولفه های آن
  • روند تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده با تشریح تفاوتها و سطوح و مولفه های آن ابعاد سازمان یادگیرنده مولفه های سازمان یادگیرنده مولفه های استراتژیک سازمان یادگیرنده اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی انواع مدل های سازمان یادگیرنده سازمان یادگیرنده…

  • طراحی و پیاده سازی سیستم انبارداری بخش IT شرکت ایران خودرو
  • طراحی و پیاده سازی سیستم انبارداری بخش IT شرکت ایران خودرو دانلود پروژه انبارداری سیستم انبارداری طراحی سیستم انبارداری تجزیه و تحلیل سیستم انبارداری پیاده سازی سیستم انبارداری یررسی سیستم انبارداری بخش IT در شرکت ایران خودرو طراحی و پیاده…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانی
  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانی مبانی نظری سلامت روانی دانلود مبانی نظری سلامت روانی پیشینه تحقیق سلامت روانی ادبیات نظری سلامت روانی فصل دوم پایان نامه سلامت روانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانی ادبیات و مبانی…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن
  • پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز پروپوزال عوامل موثر بر ارزش ویژه…

  • ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی
  • ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی رضایت شغلی دانلود پایان نامه افسردگی در پرسنل بیمارستان افسردگی در کارکنان افسردگی در پرسنل بیمارستان ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی تاثیر افسردگی…

  • جغرافیا شهرستان ساوجبلاغ
  • جغرافیا شهرستان ساوجبلاغ توسعه شهری شهرستان ساوجبلاغ وضعیت توپوگرافی شهرستان ساوجبلاغ موقعیت جغرافیایی شهرستان ساوجبلاغ تقسیمات سیاسی شهرستان ساوجبلاغ دانلود جغرافیا شهرستان ساوجبلاغ شناخت و برسی علل پیدایش روستا تعریف محدوده قانونی روستا سیستم همکاری در فروش فایل انجام پایان…

  • آلودگی صوتی در نیروگاه آبی
  • آلودگی صوتی در نیروگاه آبی آلودگی صوتی نیروگاه آبی فركانس صدا شدت صوت ترازسنج صوت زمان مواجهه صوت آلودگی صوتی در نیروگاه آبی دانلود مقالات برق دانلود مقالات مهندسی برق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مهندسی برق آلودگی صوتی…

  • فرآیند بودجه بندی سرمایه ای با تاکید بر روشهای ارزیابی پروژه ها
  • فرآیند بودجه بندی سرمایه ای با تاکید بر روشهای ارزیابی پروژه ها فرآیند بودجه بندی سرمایه ای ارزیابی پروژه روشهای ارزیابی پروژه ارزیابی پروژه های سرمایه گذاری دانلود پاورپوینت فرآیند بودجه بندی سرمایه ای دانلود پاورپوینت ارزیابی پروژه دانلود پاورپوینت…

  • رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع
  • رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت کیفیت جامع مدیریت دانش در شركتهای بیمه مدیریت کیفیت جامع در شركتهای بیمه استقرار مدیریت دانش در شرکتهای بیمه پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای بیمه…

  • آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران
  • آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران جایگاه و سیاست خارجی سیاستهای منطقه‌ای روسیه امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران دانلود آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران آثار فروپاشی شوری در آسیای مركزی و…

  • پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان تهیه و تدوین برنامه یكساله آموزشی و تربیتی
  • پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان تهیه و تدوین برنامه یكساله آموزشی و تربیتی آموزش و پرورش برنامه‌های پرورشی و تربیتی برنامه یكساله آموزشی و تربیتی پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان تهیه و تدوین برنامه…

  • پاورپوینت شگردهای سیاسی، قدرت و تصمیم گیری سازمانی
  • پاورپوینت شگردهای سیاسی، قدرت و تصمیم گیری سازمانی دانلود رایگان پاورپوینت شگردهای سیاسی ، قدرت و تصمیم گیری سازمانی تصمیم گیری سازمانی عقلانیت محدود فرایند تصمیم گیری عقلایی مدل ائتلافی قدرت و سیاست مآخذ قدرت تفاوت بین فرمانروایی و دیگر…

  • پروپوزال سنجش تاثیر سبک رهبری مدیران مدرسه بر رضایت شغلی معلمان
  • پروپوزال سنجش تاثیر سبک رهبری مدیران مدرسه بر رضایت شغلی معلمان رضایت شغلی رضایت شغلی معلمین سبک رهبری مدیران سبک رهبری مدیران مدرسه رضایت شغلی معلمین خانم در تهران سنجش میزان رضایت شغلی دبیران زن رابطه سبک رهبری مدیران با…

  • بررسی مبانی و ادله فقهی مذاهب خمسه در مورد نماز جمعه
  • بررسی مبانی و ادله فقهی مذاهب خمسه در مورد نماز جمعه وجوب نماز جمعه در قرآن وجوب نماز جمعه در زمان غیبت وجوب تخییری نماز جمعه وجوب تعیینی نماز جمعه ادله وجوب نماز جمعه حکم وجوب نماز جمعه شرایط وجوب…

  • بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی
  • بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی فرهنگ سازمانی در شرکت مخابرات مدیریت مشارکتی در شرکت مخابرات بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی در شرکت مخابرات مولفه های فرهنگ سازمانی استقرار…

  • ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری
  • ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری ارزیابی پروژه بودجه بندی سرمایه ای طرح های سرمایه گذاری ارزیابی طرح های سرمایه گذاری دانلود مقاله رشته حسابداری ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری رفتن به سایت اصلی دانلود…

    پاسخی بگذارید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *