مبانی نظری ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

مبانی نظری ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

مدیریت کیفیت جامع
مدیریت ارتباط با شهروندان
کیفیت خدمات الکترونیک
مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی
مدیریت کیفیت در سازمانها
مدل مناسب کیفیت خدمات
ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور
مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
مبانی نظری کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد کیفیت خدمات
مبانی نظری کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار جهت مبانی نظری کیفیت خدمات سازمان راهنمایی و رانندگی می باشد که در آن پژوهش ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا مورد بررسی قرار می گیرد.پس از شناسایی ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات سازمان ناجا و  و بررسی مدل فعلی کیفیت خدمات ، به ارائه یک مدل مناسب برای کیفیت خدمات سازمان راهور می پردازد.

 

 

 

سازمان های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان های دولتی خدمت مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، 1380).

 

 

شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن که باعث کاهش کارایی و بهره وری خدمات در سازمان می شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می شود و رفتارهای سلیقه ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان-پذیر است.

 

 

 

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به  صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی های به عمل آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است.

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین     13
1-2  مبانی نظری تحقیق     14
    1-1-2  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها      14
    2-1-2  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن .    19
    3-1-2  مدل های مدیریت کیفیت در کل .    28
    4-1-2  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .      43
    5-1-2  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات     49
           1-5-1-2  مقیاس SYSTRA-SQ       52
           2-5-1-2  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن     53
           3-5-1-2  مدل لهتینن و لهتینن .    57
           4-5-1-2  مدل گاروین     58
           5-5-1-2  مدل گرونروز     58
           6-5-1-2  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور     59
           7-5-1-2  مدل های ZRM  .    60
           8-5-1-2  مدل های پاسخ گویی در خدمات .    75
           9-5-1-2  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ .    84
          10-5-1-2  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .    88
    6-1-2  مدل کیفیت در پلیس     88
    7-1-2  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP.    90
    8-1-2  کیفیت در پلیس ایران     91
2-2  پژوهش های انجام شده .    103
    1-2-2  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .    103
    2-2-2  تحقیقات خارجی انجام شده .    108
3-2  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور .    118
    1-3-2  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    2-3-2  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    3-3-2  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور     120
    4-3-2  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق     6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .    21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان  .    28
شکل 3-2: چرخه دمینگ     30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM  بر اساس ویرایش 2010     32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM .    33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM .    33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج .    37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین  ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت .    45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده     54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .    56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات     59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی     60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو     62
شکل 14-2: روابط با مشتریان     63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده     65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده     68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری     68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات     69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری .    70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان     72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .    75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري .    76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی     81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی     86
شکل 25-2: ساختار مکنا .    94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .    97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا .    98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا .    99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق .    128
 

   

    
فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت .    18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .    24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM     25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی .    39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف     41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .    50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت     67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی     78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری .    78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی .    82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا .    89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق     121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 .    125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان         127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان              129
    

 

 

پروژه طراحی غرفه نمایشگاه سونی

پروژه طراحی غرفه نمایشگاه سونی طراحی غرفه طراحی غرفه نمایشگاهی طراحی غرفه نمایشگاه سونی دانلود پروژه طراحی غرفه نمایشگاه سونی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پروژه و پایان نامه fileina…

طلاق در ادیان الهی و بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی طلاق

طلاق در ادیان الهی و بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی طلاق دانلود پایان نامه طلاق دانلود پایان نامه طلاق در ادیان الهی دانلود پایان نامه بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی طلاق دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی دانلود پایان نامه…

بررسی مدلهای ارزیابی عملکرد مالی

بررسی مدلهای ارزیابی عملکرد مالی مدلهای ارزیابی عملکرد مالی تاريخچه سيستم‎هاي ارزيابي مالي تجزيه و تحليل صورت هاي مالي انواع نسبت‎هاي مالي نسبت‎هاي مالي مربوط به سرمايه‎گذاري سهامداران (ارزش بازار) نقاط قوت و ضعف نسبت‎هاي مالي تحقیق مدلهای ارزیابی عملکرد…

پایان نامه کارشناسی معدن با عنوان سنگهای تزئینی

پایان نامه کارشناسی معدن با عنوان سنگهای تزئینی خواص سنگها سنگهای تزئینی سنگهای قیمتی تجارت جهانی سنگ فن آوری های استخراج سنگها حوزه های کاربردی و بازارهای سنگ پایان نامه کارشناسی معدن با عنوان سنگهای تزئینی سیستم همکاری در فروش…

بررسی امکانسنجی استفاده از مدل فولمر برای تخمین ورشکستگی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

بررسی امکانسنجی استفاده از مدل فولمر برای تخمین ورشکستگی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مدل فولمر FULMER تخمین ورشکستگی امکان سنجی بورس اوراق بهادار تهران رفتن به سایت اصلی   پایاننامه دوره کارشناسی ارشد حسابداری بررسی امکانسنجی…

تاثیر آرد سویا و دماهای متفاوت بر کیفیت طبخ ماکارونی

تاثیر آرد سویا و دماهای متفاوت بر کیفیت طبخ ماکارونی پایان نامه تولید ماکارونی پایان نامه کیفیت طبخ ماکارونی پایان نامه تکنولوژی تولید ماکارونی پایان نامه تاثیر آرد سویا بر کیفیت طبخ ماکارونی پایان نامه تاثیر دماهای متفاوت بر کیفیت…

تاثیر کیفیت درک شده و اعتبار برند بر ابعاد ارزش ویژه برند سبز

تاثیر کیفیت درک شده و اعتبار برند بر ابعاد ارزش ویژه برند سبز اعتبار برند کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز تاثیر اعتبار برند بر…

بررسی انحلال نکاح و موجبات آن

بررسی انحلال نکاح و موجبات آن انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح دائم موجبات انحلال نکاح منقطع تحقیق در مورد انحلال نکاح تحقیق در مورد موجبات انحلال نکاح رفتن به سایت اصلی انحلال نکاح به معنای قطع رابطه‌‌ی…

سیستم فرمان الكتریكی ESP

سیستم فرمان الكتریكی ESP سیستم فرمان فرمانهای الكتریكی عملكرد سیستم فرمان سیستم های ایمنی فرمان سیستم فرمان الكتریكی ESP دانلود مقالات مهندسی مکانیک خودرو دانلود مقالات مکانیک خودرو رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مکانیک خودرو سیستم فرمان الكتریكی…

  • مبانی نظری ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی
  • مبانی نظری ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی کودکان خیابانی مبانی نظری کودکان خیابانی مبانی نظری درباره کودکان کار مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی عدم توانمندسازی کودکان خیابانی نقش سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی…

  • پاورپوینت ماشينکاری الکتروشيميايی (ECM )
  • پاورپوینت ماشينکاری الکتروشيميايی (ECM ) پاورپوینت ماشينکاری الکترو شيميايی (ECM ) ماشينکاری الکترو شيميايی (ECM ) تحقیق ماشينکاری الکترو شيميايی (ECM ) مزایا و محدودیتهای ماشین ابزار ECM کاربردهای ماشین ابزار ECM خواص مکانیکی قطعات ماشینکاری شده توسط ECM چهار…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی
  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی مبانی نظری خلاقیت سازمانی دانلود مبانی نظری خلاقیت سازمانی مبانی نظری بهره وری سازمانی دانلود مبانی نظری بهره وری سازمانی پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی پیشینه تحقیق بهره وری…

  • پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان
  • پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان دانلود پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان توسعه اقتصادی چیست؟ معنای اصطلاحی توسعه اقتصادی در علم اقتصاد و جامعه شناسی…

  • ارزیابی مهاجرت اتباع افغانی در اعمال مجرمانه آنها در مشهد
  • ارزیابی مهاجرت اتباع افغانی در اعمال مجرمانه آنها در مشهد بزهکاری اتباع افغانی تاثیر مهاجرت بر بزهکاری ارزیابی مهاجرت اتباع افغانی در اعمال مجرمانه آنها در مشهد تأثیر مهاجرت اتباع افغانی در بزهکاری آنان در شهر مشهد بررسی مهاجرت اتباع…

  • جریان متناوب و تحلیل درایوهای اینورتر و موتور القایی
  • جریان متناوب و تحلیل درایوهای اینورتر و موتور القایی جریان AC ماشین AC درایورهای AC درایور اینورتر تغذیه شده با جریان درایور موتور القائی کنترل شده جریان بررسی جریان متناوب و تحلیل درایوهای اینورتر و موتور القایی دانلود پایان نامه…

  • پرسشنامه بررسی نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی
  • پرسشنامه بررسی نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی پرسشنامه سازمان کارآفرین پرسشنامه انتقال دانش پرسشنامه مدیریت منابع انسانی پرسشنامه نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش پرسشنامه انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی رفتن به…

  • استفاده از آمارگان مقاوم در جدا سازی كورسیگنال برای كاهش اثر داده های پرت
  • استفاده از آمارگان مقاوم در جدا سازی كورسیگنال برای كاهش اثر داده های پرت جداسازی كور داده های پرت آمارگان مقاوم رفتن به سایت اصلی

  • نقش توزیع فضایی خدمات شهری در توسعه پایدار شهر
  • نقش توزیع فضایی خدمات شهری در توسعه پایدار شهر توزیع فضایی خدمات شهری توسعه پایدار شهر توزیع فضایی شهر تهران توسعه پایدار شهر در شهر تهران تحلیل توزیع فضایی خدمات شهری شهر تهران تحلیل سطح برخورداری مناطق شهری شهر تهران…

  • پرسشنامه بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده
  • پرسشنامه بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده سنگه ابعاد سازمان یادگیرنده در پرسشنامه پرسشنامه ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه دانلود پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه پرسشنامه استاندارد سازمان یادگیرنده…

  • پروپوزال بررسی تاثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر یادگیری الکترونیکی
  • پروپوزال بررسی تاثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر یادگیری الکترونیکی پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال یادگیری الکترونیکی فرآیندهای مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان بازرسی استقرار مدیریت دانش در سازمان بازرسی پروپوزال تاثیر مدیریت دانش بر یادگیری الکترونیکی تاثیر فرآیندهای…

  • خلاصه کتاب مدیریت راهبردی در رسانه از نظریه تا اجرا نوشته لوسی کونگ ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی
  • خلاصه کتاب مدیریت راهبردی در رسانه از نظریه تا اجرا نوشته لوسی کونگ ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی خلاصه کتاب مدیریت راهبردی در رسانه از نظریه تا اجرا نوشته لوسی کونگ ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی رفتن به سایت اصلی…

  • بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن
  • بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن مولفه های مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری پایان نامه…

  • چشم انداز تعاملات چین و روسیه در یک نگاه
  • چشم انداز تعاملات چین و روسیه در یک نگاه روسیه – چین نظام بین المللی آسیای مرکزی مبادلات اقتصادی سازمان همکاری شانگهای دانلود مقاله چشم انداز تعاملات چین و روسیه در یک نگاه سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری…

  • تاثیر دیواره جانبی بر ابعاد چاله آبشستگی در پایین دست کالورت
  • تاثیر دیواره جانبی بر ابعاد چاله آبشستگی در پایین دست کالورت کاهش عمق آبشستگی آبشستگی کالورت آنالیز ابعادی آبشستگی در کالورت بررسی تاثیر دیواره جانبی بر آبشستگی کالورت پایان نامه کالورت پایان نامه آبشستگی پایان نامه آبشستگی کالورت آبشستگی در…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن
  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی ارزیابی عملکرد…

  • پروپوزال ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری
  • پروپوزال ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری طراحی پلان آزاد رضایتمندی محیطی شرایط فیزیکی محیط کار طراحی پلان آزاد در محیط های اداری استفاده از پلان آزاد در طراحی محیط های اداری…

  • پاورپوینت تئوری آشوب در مدیریت
  • پاورپوینت تئوری آشوب در مدیریت پاورپوینت تئوری آشوب در مدیریت تئوری آشوب در مدیریت ویژگی های تئوري آشوب بي نظمي يا آشوب چيست مديريت و نظريه آشوب اثر پروانهاي خودسازماندهي خودنمايي (خودمانايي) جاذبههاي عجيب درسهاي كاربردي نظريه آشوب ايجاد پويايي…

  • کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان
  • کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله چکیده: سرطان یکی از علل اصلی مرگ و میر در جهان است. درمانهای مرسوم، عوارض جانبی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان
  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان مبانی نظری تعهد سازمانی کارکنان دانلود مبانی نظری تعهد سازمانی کارکنان پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان ادبیات نظری تعهد سازمانی کارکنان فصل دوم پایان نامه تعهد سازمانی کارکنان مبانی نظری و پیشینه…

    پاسخی بگذارید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *