بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

بررسی مفهوم، انواع کارکردها و ویژگی های نهادهای میانجی بازاریابی فناوری

بررسی مفهوم، انواع کارکردها و ویژگی های نهادهای میانجی بازاریابی فناوری نهادهای میانجی بازاریابی فناوری مفهوم نهادهای میانجی بازاریابی فناوری انواع کارکردهای نهادهای میانجی بازاریابی فناوری ویژگی های نهادهای میانجی بازاریابی فناوری نقش نهادهای میانجی بازاریابی فناوری در تجاری سازی…

خشونت علیه زنان در ایران

خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در ایران دانلود مقاله خشونت علیه زنان در ایران رفع خشونت علیه زنان رفتن به سایت اصلی خشونت علیه زنان در ایران   مقدمه خشونت علیه زنان تجلی نابرابری…

بررسی تاثیرات گسترش صنعت بر محیط زیست

بررسی تاثیرات گسترش صنعت بر محیط زیست رقیق كردن دانلود پایان نامه رشته محیط زیست بررسی تاثیرات گسترش صنعت بر محیط زیست توسعه صنعتی رویكردهای زیست محیطی استفاده مجدد و پیشگیری از آلودگی دانلود پایان نامه محیط زیست خرید پایان…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی 2 مبانی نظری اختلال اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اختلال اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اختلال اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی…

بررسی نقشهای فعلی سازمانهای مردم نهاد زیست محیطی ایران

بررسی نقشهای فعلی سازمانهای مردم نهاد زیست محیطی ایران سازمانهای مردم نهاد مشارکت مردمی در محیط زیست سازمانهای غیردولتی زیست محیطی در ایران دانلود پایان نامه رشته محیط زیست بررسی نقشهای فعلی سازمانهای مردم نهاد زیست محیطی ایران رفتن به…

پروژه پایانی رشته کشاورزی با عنوان ژنهای موثر در گلدهی

پروژه پایانی رشته کشاورزی با عنوان ژنهای موثر در گلدهی گلدهی ژنهای گلدهی ژنهای موثر در گلدهی پردازش Ana تنظیم شده دانلود پروژه پایانی رشته کشاورزی رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه پایانی رشته کشاورزی با عنوان ژنهای موثر در…

بررسی روند سازماندهی کالا در انبار

بررسی روند سازماندهی کالا در انبار انبارداری در کارخانه اصول مدیریت انبار در کارخانه اصول انبارداری در کارخانجات اصول انبارداری و مدیریت در کارخانه کاشی و سرامیک دانلود پایان نامه انبار دانلود پایان نامه انبارداری بررسی روند سازماندهی کالا در…

مقاله با عنوان خاتمیت و ارکان آن

مقاله با عنوان خاتمیت و ارکان آن دانلود مقاله خاتمیت و ارکان آن خاتمیت در قرآن ركن اول خاتمیت انسان و اجتماع ركن دوم خاتمیت وضع خاص قانونگذاری اسلام ركن سوم خاتمیت علم و اجتهاد معنی لغوی «خاتم» خرید پایان…

مدیریت منابع در دسترس شبکه به منظور بهبود کارایی شبکه های مشارکتی

مدیریت منابع در دسترس شبکه به منظور بهبود کارایی شبکه های مشارکتی شبکه های مشارکتی شبکه های مبتنی بر شناخت سیستم های بیسیم مشارکتی تخصیص منابع در شبکه های مشارکتی مدیریت منابع در دسترس شبکه به منظور بهبود کارایی شبکه…

  • نقاط ضعف و قوت قانون مجازات جدید نسبت به قانون قدیم در خصوص قتل به اعتقاد مهدورالدم 
  • نقاط ضعف و قوت قانون مجازات جدید نسبت به قانون قدیم در خصوص قتل به اعتقاد مهدورالدم  پایان نامه مهدورالدم مهدورالدم بودن مقتول اعتقاد به مهدورالدم بودن مهدورالدم در قانون جدید مهدورالدم در قانون مجازات 92 اعتقاد به مهدورالدم بودن…

  • ارائه ی یک الگوریتم جستجوی مبتنی بر روشهای مبنی برجمعیت در بهینه سازی ترکیبی
  • ارائه ی یک الگوریتم جستجوی مبتنی بر روشهای مبنی برجمعیت در بهینه سازی ترکیبی بهینه سازی ترکیبی روشهای مبنی برجمعیت الگوریتمهای جستجو مساله مسیریابی وسایل نقلیه الگوریتم جستجوی مبتنی بر روشهای مبنی برجمعیت ارائه ی یک الگوریتم جستجوی مبتنی بر…

  • روش مناسب برای پیش بینی قیمت طلا توسط تکنیکهای داده کاوی
  • روش مناسب برای پیش بینی قیمت طلا توسط تکنیکهای داده کاوی عوامل موثر بر قیمت طلا عوامل موثر بر قیمت طلا در ایران پیش بینی قیمت طلا با داده کاوی ارائه مدل پیش بینی قیمت طلا با داده کاوی استفاده…

  • وضعیت معاملین فاقد اهلیت در فقه و قانون مدنی
  • وضعیت معاملین فاقد اهلیت در فقه و قانون مدنی اهلیت در معامله وضعیت معاملات صغار وضعیت معاملات سفیه وضعیت معاملات مجنون وضعیت معاملات محجورین وضعیت معاملین فاقد اهلیت وضعیت معاملین فاقد اهلیت در فقه وضعیت معاملین فاقد اهلیت در قانون…

  • انواع موتورهای الكتریكی و كاربرد آنها
  • انواع موتورهای الكتریكی و كاربرد آنها موتور الكتریكی پست های فشار قوی دستگاههای الكترومكانیكی دانلود مقالات رشته الكترونیک دانلود مقالات الكترونیک انواع موتورهای الكتریكی و كاربرد آنها كاربرد موتورهای الكتریكی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مهندسی الكترونیک انواع موتورهای…

  • پاورپونیت روش تحقیق کاربردتکنیکهای تشخیص الگو درارزیابی تغییرات زمانی ومکانی کیفیت رود خانه جاج
  • پاورپونیت روش تحقیق کاربردتکنیکهای تشخیص الگو درارزیابی تغییرات زمانی ومکانی کیفیت رود خانه جاج پاورپونیت روش تحقیق کاربردتکنیکهای تشخیص الگو درارزیابی تغییرات زمانی ومکانی کیفیت رود خانه جاج مقاله پاورپونیت روش تحقیق کاربردتکنیکهای تشخیص الگو درارزیابی تغییرات زمانی ومکانی کیفیت…

  • مبانی نظری اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن
  • مبانی نظری اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن کارکردهای رسانه اثربخشی در رسانه اثربخشی برنامه های فرهنگی مدل های اثربخشی سازمانی الگوی مدیریت رسانه صدا و سیما عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان رابطه بین…

  • ارزیابی مقایسه ای وقف و حبس در حقوق ایران
  • ارزیابی مقایسه ای وقف و حبس در حقوق ایران نسبت میان حبس و وقف شباهتهای وقف و حبس تفاوت های وقف و حبس حبس در حقوق ایران وقف در حقوق ایران وقف و حبس در حقوق ایران پایان نامه تطبیق…

  • پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت
  • پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت ارزش ویژه برند عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت پروپوزال ارزش ویژه برند خدمات…

  • بررسی ریسک نقدینگی و روشهای مدیریت نقدینگی در بانکها
  • بررسی ریسک نقدینگی و روشهای مدیریت نقدینگی در بانکها نقدینگی ریسک نقدینگی مدیریت نقدینگی در بانکها بررسی ریسک نقدینگی و روشهای مدیریت نقدینگی در بانکها دانلود پایان نامه ریسک نقدینگی و روشهای مدیریت آن دانلود پایان نامه رشته اقتصاد دانلود…

  • پاورپوینت روش اثباتی در حسابداری
  • پاورپوینت روش اثباتی در حسابداری پاورپوینت روش اثباتی در حسابداری روش اثباتی در حسابداری روش اثباتی از حسابداری تحقیق روش اثباتی در حسابداری الگوی مبتنی بر تئوری تشکیل سندیکا الگوی مبتنی بر ارزیابی اطلاعات برای تصمیم گیرنده الگوی مبتنی بر…

  • تاثیر مهارت ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان بازرسی
  • تاثیر مهارت ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان بازرسی رضایت شغلی رضایت شغلی کارکنان مهارتهای ارتباطی مدیران رابطه مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان مهارتهای ارتباطی مدیران بازرسی رضایت شغلی کارکنان بازرسی دانلود مقاله ارشد مدیریت تاثیر مهارت ارتباطی…

  • پاورپوینت شرکت های سهامی، قوانین تأسیس، انتشار سهام، پذیره نویسی، بورس و فرا بورس و انحلال شرکت ها
  • پاورپوینت شرکت های سهامی، قوانین تأسیس، انتشار سهام، پذیره نویسی، بورس و فرا بورس و انحلال شرکت ها دانلود پاورپوینت شرکت های سهامی قوانین تأسیس شرکتهای سهامی انتشار سهام در شرکتهای سهامی پذیره نویسی بورس و فرا بورس وانحلال شرکت…

  • مبانی نظری بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی
  • مبانی نظری بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی ارزیابی عملکرد اقتصادی شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر نرخ ارز بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی مبانی نظری…

  • تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری
  • تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی تحلیل مالی سرمایه ‌گذاری تحلیل و ارزیابی سرمایه ‌گذاری دانلود پاورپوینت ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری برآورد هزینه‌های پروژه صورت‌های مالی اساسی روش‌های ارزیابی سرمایه‌گذاری تأمین مالی پروژه…

  • پاورپوینت ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM)
  • پاورپوینت ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) دانلود پاورپوینت ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSP M) تعریف ماتریس برنامه ربزی استراتژیک کمی ماتریس برنامه ریزی استراتژیك كمی (QSPM) مراحل پیاده سازی ماتریس برنامه ریزی استراتژیك كمی) (QSPM محدودیتهای QSPM رفتن…

  • پاورپوینت بررسی سقف های سبک
  • پاورپوینت بررسی سقف های سبک پاورپوینت بررسی سقف های سبک بررسی سقف های سبک تحقیق بررسی سقف های سبک مقاله بررسی سقف های سبک سقف تیرچه و بلوک سقف کرومیت سقف‌های کاذب رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت بررسی سقف…

  • پاورپوینت پاورپوینت انگور فرنگی خاردار
  • پاورپوینت پاورپوینت انگور فرنگی خاردار پاورپوینت انگور فرنگی خاردار رفتن به سایت اصلی پاورپوینت انگور فرنگی خاردار به تعداد 23 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان   شامل مباحث زیر می باشد.   Saxifragaceae مشخصات گیاهشناسی شرایط محیطی…

  • پروپوزال بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی
  • پروپوزال بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی پروپوزال تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی شركت بیمه استفاده از فناوری اطلاعات…

  • پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد
  • پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد پروپوزال توسعه پایدار مولفه های توسعه پایدار شاخص های توسعه پایدار     شاخص های عملکرد توسعه پایدار ارزیابی شاخص های عملکرد روش هاي ارزيابي عملکرد کارکنان مولفه هاي ارزيابي عملکرد…

    پاسخی بگذارید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *