ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

حقوق بیگانگان در اسناد بین المللی

حقوق بیگانگان در اسناد بین المللی قاچاق انسان پایان نامه قاچاق انسان پایان نامه مهاجرین غیرقانونی پایان نامه حقوق بیگانگان حقوق بیگانگان در تعهدات بین المللی دولتها حقوق قربانیان قاچاق انسان در تعهدات بین المللی دولتها حقوق مهاجرین غیر قانونی…

پاورپوینت آشنایی با معماری بیزانس (روم شرقی )

پاورپوینت آشنایی با معماری بیزانس (روم شرقی ) پاورپوینت آشنایی با معماری بیزانس ( روم شرقی ) معماری بیزانس ( روم شرقی ) پاورپوینت معماری بیزانس تحقیق معماری بیزانس مقاله معماری بیزانس نقاشی بیزانسی پیشینه تاریخی هنر معماری در روم…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علل مطالبات معوق در نظام بانکی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علل مطالبات معوق در نظام بانکی مبانی نظری مطالبات معوق پیشینه مطالبات معوق دانلود مبانی نظری مطالبات معوق پیشینه تحقیق مطالبات معوق ادبیات نظری مطالبات معوق فصل دوم پایان نامه مطالبات معوق مبانی نظری و…

شناسایی و اجرای احکام داور بین المللی

شناسایی و اجرای احکام داور بین المللی احکام داور بین المللی اجرای احکام داور بین المللی شناسایی احکام داور بین المللی اجرای آرای داوری خارجی اجرای احكام داوری خارجی شناسایی احكام داوری خارجی اجرای احكام داوری علیه دولت رفتن به…

پرسشنامه بررسی تاثیر تبلیغات افواهی بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر نقش متغیرهای تعدیل کننده

پرسشنامه بررسی تاثیر تبلیغات افواهی بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر نقش متغیرهای تعدیل کننده پرسشنامه تبلیغات افواهی پرسشنامه قصد خرید مشتریان پرسشنامه تاثیر تبلیغات افواهی بر قصد خرید مشتریان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر…

رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در سال تحصیلی 86-1385

رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در سال تحصیلی 86-1385 حرمت اختلالات شخصیتی پرخاشگری دانش آموزان دانلود پایان نامه رابطه حرمت خود با پرخاشگری دانش آموزان سال اول دبیرستان بعثت منطقه 17تهران در…

بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان

بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مقایسه مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه مدل های ارزیابی…

احزاب و توسعه سیاسی در ایران؛ چالشها و راهکارها

احزاب و توسعه سیاسی در ایران؛ چالشها و راهکارها احزاب سیاسی توسعه سیاسی احزاب سیاسی در ایران توسعه سیاسی در ایران دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی احزاب و توسعه سیاسی در ایران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک مبانی نظری اجرای مدیریت دانش دانلود مبانی نظری اجرای مدیریت دانش پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش ادبیات نظری اجرای مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه اجرای مدیریت دانش مبانی نظری…

  • اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن
  • اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری  لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری دلایل حرکت…

  • گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی
  • گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی فنون حفر تونل صنعت تونل سازی تونل‌های حمل و نقل تاریخچه تونل سازی و سازه‌های زیر زمینی دانلود گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی…

  • جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی
  • جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی رفتن به سایت اصلی جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی به تعداد 62 صفحه ورد قابل ویرایش   نکاتی درباره کار در آزمایشگاه آزمایش 1: تهیه گسترش خونی آزمایش 2: اثر پتیالین بزاق بر نشاسته آزمایش 3:…

  • مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده ‌کاوی
  • مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده ‌کاوی داده کاوی در مدیریت دانش مشتریان بانک مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با تکنیکهای داده‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده‌کاوی مبانی نظری…

  • پایان نامه کارشناسی صنایع و معادن با عنوان کریستال‌های انرژی درمانی و خواص سنگ‌ها
  • پایان نامه کارشناسی صنایع و معادن با عنوان کریستال‌های انرژی درمانی و خواص سنگ‌ها خواص سنگ‌ها سنگهای شفابخش کریستال‌های انرژی درمانی تراش سنگهای قیمتی و نیمه قیمتی پایان نامه کارشناسی صنایع و معادن با عنوان کریستال‌های انرژی درمانی و خواص…

  • بررسی و شناخت کامل استان یزد
  • بررسی و شناخت کامل استان یزد همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل دانلود بررسی و شناخت کامل استان یزد فرهنگ مردم استان یزد جغرافیای استان یزد…

  • بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد
  • بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد مورفوتکتونیک منطقه بجنورد زمین شناسی حوضه بجنورد فعالیت تکتونیکی در کپه داغ قابلیتهای لرزه خیزی حوضه بجنورد تحول ساختمانی و چینه شناسی بجنورد بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد دانلود پایان نامه رشته جغرافیا…

  • مبانی نظری تعارض نقش
  • مبانی نظری تعارض نقش تعارض نقش تعارض نقش چیست اندیشه تعارض انواع تعارض نقش تعارض نقش در سازمان تکنیک های مدیریت تعارض مبانی نظری تعارض نقش دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت…

  • تقویت اتصالات فولادی صلب با قابهای خمشی جوشی و ورقهای پوششی
  • تقویت اتصالات فولادی صلب با قابهای خمشی جوشی و ورقهای پوششی تقویت اتصالات فولادی صلب طرح لرزه ای سازه های فولادی دلایل عملكرد ضعیف اتصالات صلب تقویت اتصالات فولادی صلب با ورقهای پوششی تقویت اتصالات فولادی صلب با قابهای خمشی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 5
  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 5 مبانی نظری داده کاوی دانلود مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی مبانی نظری در مورد داده کاوی دانلود پیشینه تحقیق داده کاوی ادبیات نظری داده کاوی پیشینه داده…

  • انتقال سهام در شرکتهای تعاونی
  • انتقال سهام در شرکتهای تعاونی انتقال حقوق ناشی ازسهم انتقال اختیاری و قهری سهام جنبه های مادی و غیرمادی سهم ماهیت حقوقی انتقال سهم شرایط اختصاصی انتقال سهام در شركت ‏های تعاونی دانلود تخقیق انتقال سهام انتقال سهام در شرکتهای…

  • مسیریابی و پروتکل های دسترسی به رسانه در شبکه های حسگر بیسیم
  • مسیریابی و پروتکل های دسترسی به رسانه در شبکه های حسگر بیسیم شبکه های حسگر شبکه های حسگر بیسیم پروتکلهای دسترسی به رسانه مسیریابی و پروتکل های دسترسی به رسانه در شبکه های حسگر بیسیم پروتکلهای دسترسی به رسانه در…

  • اهمیت و کاربرد برنامه ریزی منابع سازمان و لزوم پیاده سازی آن در سازمان
  • اهمیت و کاربرد برنامه ریزی منابع سازمان و لزوم پیاده سازی آن در سازمان برنامه ریزی منابع سازمان انواع روشهای پیاده سازی ERP لزوم پیاده سازی ERP در سازمان اهمیت و کاربرد برنامه ریزی منابع سازمان و لزوم پیاده سازی…

  • جزوه اصول مدیریت دکتر علی رضائیان
  • جزوه اصول مدیریت دکتر علی رضائیان اصول مدیریت علی رضائیان رفتن به سایت اصلی اصول مدیریت دکتر علی رضائیان مناسب امتحان پایان ترم و جمع بندی کنکور ارشد خلاصه 9 فصل کامل کتاب در 36 صفحه pdf   فصل اول…

  • تاثیر دیواره جانبی بر ابعاد چاله آبشستگی در پایین دست کالورت
  • تاثیر دیواره جانبی بر ابعاد چاله آبشستگی در پایین دست کالورت کاهش عمق آبشستگی آبشستگی کالورت آنالیز ابعادی آبشستگی در کالورت بررسی تاثیر دیواره جانبی بر آبشستگی کالورت پایان نامه کالورت پایان نامه آبشستگی پایان نامه آبشستگی کالورت آبشستگی در…

  • بررسی موارد اختلافی نکاح در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران
  • بررسی موارد اختلافی نکاح در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران نکاح در فقه حنفی نکاح در فقه امامیه شرایط نکاح در فقه حنفی نکاح فقه حنفی عقد نکاح در قانون مدنی ایران تحقیق نکاح تحقیق درباره نکاح…

  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل به کارآفرینی سازمانی
  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل به کارآفرینی سازمانی کارآفرینی سازمانی تمایل به کارآفرینی سازمانی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تمایل به کارآفرینی سازمانی در صنعت بانکداری بررسی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی شاخص هاي…

  • درخواست طلاق زن در منابع روایی معتبر مذاهب اسلامی
  • درخواست طلاق زن در منابع روایی معتبر مذاهب اسلامی درخواست طلاق زن درخواست طلاق از طرف زن درخواست طلاق زن در منابع روایی تحقیق طلاق مقاله طلاق به درخواست زوجه تحقیق دانشجویی در مورد طلاق درخواست طلاق از طرف زن…

  • مبانی نظری و پیشینه رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش
  • مبانی نظری و پیشینه رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش رضایت شغلی تعارض نقش ابهام نقش مبانی نظری رضایت شغلی مبانی نظری ابهام نقش مبانی نظری تعارض نقش مبانی نظری رضایت شغلی و ابهام و تعارض نقش پیشینه رضایت…

  • روش های تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار
  • روش های تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار تبدیل به اوراق بهادار کردن دارایی ها صکوک بانک کشاورزی بانکداری بدون ربا انواع اوراق انواع صکوک رایج در کشور روش های تبدیل دارایی به اوراق بهادار شناسایی و اولویت بندی روش…

    پاسخی بگذارید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *